Modelo de servicio al cliente

Hace unos meses escribí un post comentando los pasos que seguí para cerrar una cuenta bancaria en Ibercaja.

Desde hace unos 3 años empecé a usar ING. Al principio solo una cuenta Naranja, luego una cuenta nómina, otra naranja, bróker naranja, depósitos, etc.

Hoy al contrario que en el post sobre Ibercaja quería comentar algunos de los aspectos que me encantan del servicio de ING.

Comisiones: no hay. Por hacer transferencias, ingresos, por la tarjeta, etc. Nada. Los únicos costes que hay son los de operar en bolsa.

A alguna gente le da miedo el no poder ir a una oficina a quejarse, a solucionar un problema. En primer lugar, decir que en determinados sitios sí hay oficinas de ING. En segundo lugar vendría una pregunta ¿acaso en una oficina de un banco uno recibe un buen trato o te solucionan un problema de forma adecuada? Sin embargo, ejemplos de excelente servicio con ING he tenido varios.

Hubo una vez que quise comprar acciones de determinada compañía de la bolsa de Nueva York, y no estaba disponible en el interfaz de la web del banco. Llamé, tomaron nota, se aseguraron de que la compañía cotizaba en el NYSE y en unas horas estaba dada de alta en su sistema. Incluso se disculpan de antemano por si pasa un día hasta que se encuentre disponible en el sistema. Esta operación la he repetido en numerosas ocasiones.

Con ING eso de llegar tarde al trabajo porque “he pasado por el banco”, o salir entre horas, no existe. Para operaciones normales uno puede llamar a cualquier hora. Bueno casi cualquiera. Recuerdo otra ocasión en que llegué a casa sobre las 20h y tenía varias cosas que hacer. Y las fui haciendo una a una y dejé la llamada a ING para el final. Creo que debí llamar sobre las 22:30. Me atendieron y entonces pedí hacer una operación en bolsa, a lo que la comercial me respondió “lo sentimos, desde hace dos semanas los compañeros de bróker naranja dan servicio solo hasta las 22:00”… solo. Ya me había acostumbrado a eso, a que estuviesen 24/7.

Gratuitamente envían un SMS o email con cada operación que hagas, pagos, transferencias, dividendos recibidos, nóminas recibidas, etc. En una ocasión después de recibir tal SMS con un cargo de una operación que yo no había hecho por 60€ en Brasil, semanas después de después de haber vuelto de las vacaciones. Me dio tiempo a rechazar el cargo antes de que me lo pasaran por la cuenta. Cancelé la tarjeta y nunca tuve que pagar ese dinero.

Cuando debo tomar alguna decisión al respecto de si recibir dividendos en cash o en acciones de una compañía me escriben un SMS o me llaman por teléfono… a Francia si es necesario.

A día de hoy la única vez que no quedé muy satisfecho fue cuando intenté comprar acciones de una compañía del NASDAQ y no pude porque no era del NASDAQ 100. Pero aquello era un problema del producto bróker naranja, no del servicio. De hecho estuve hablando un rato con un comercial sobre ello hasta que dejó la sugerencia por escrito (por supuesto, luego me llegó un email diciendo que habían recogido la sugerencia). A día de hoy, creo que todavía no se puede operar en el NASDAQ, solo en NASDAQ 100.

Una pega que se le puede poner es que ofrezcan un teléfono 901… pero bueno, sabiendo que se puede llamar con la tarifa plana a un teléfono fijo de Las Rozas no hay mayor problema (el mismo teléfono que aparece en el dorso de las tarjetas para el caso de que necesites llamar desde el extranjero).

—–

Disclaimer: no soy accionista de ING (todavía 😉 ), solo un cliente satisfecho.

Advertisements

Leave a comment

Filed under Investing, Marketing

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s